Supervisor de Customer Success y Gestión de Cuentas

Objetivo del puesto

Buscamos un Supervisor de Customer Success y Gestión de Cuentas responsable de fortalecer las relaciones con los clientes actuales, incrementar su permanencia y desarrollar oportunidades de crecimiento comercial. Será responsable de liderar al equipo de atención y éxito del cliente, dar seguimiento a indicadores de desempeño e impulsar estrategias que contribuyan a la satisfacción, fidelización y generación de ingresos.

Asimismo, colaborará con las áreas de Ventas, Marketing y Producto para identificar oportunidades de mejora a partir del análisis de información y las necesidades de los clientes, incorporando herramientas de inteligencia artificial y automatización para optimizar procesos y apoyar la toma de decisiones.

Principales responsabilidades

• Supervisar, capacitar y desarrollar al equipo de Customer Success, asegurando el cumplimiento de objetivos individuales y grupales.

• Diseñar e implementar estrategias de retención de clientes, anticipando riesgos de cancelación y desarrollando planes de acción para recuperar cuentas en riesgo.

• Identificar oportunidades de crecimiento comercial en la cartera actual mediante estrategias de venta adicional (upselling) y venta cruzada (cross-selling).

• Dar seguimiento a la experiencia del cliente, monitoreando su nivel de satisfacción, uso de los servicios, interacción y oportunidades de mejora.

• Analizar indicadores clave de desempeño (KPIs), como retención, cancelaciones, satisfacción del cliente, tiempos de respuesta y crecimiento de ingresos.

• Establecer y mejorar procesos, procedimientos operativos y mecanismos de seguimiento para incrementar la eficiencia del equipo.

• Colaborar con las áreas de Ventas, Marketing y Producto para transformar las necesidades y comentarios de los clientes en iniciativas de mejora.

• Utilizar herramientas de inteligencia artificial para analizar información, identificar tendencias, generar reportes, optimizar tareas operativas y desarrollar propuestas de mejora continua.

• Implementar iniciativas de automatización que faciliten el seguimiento de cuentas, el análisis de indicadores y la productividad del equipo.

Requisitos

• Licenciatura concluida en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Estadística o carrera afín.

• Mínimo 2 años de experiencia en Customer Success, Account Management, gestión de cuentas, ventas consultivas o posiciones similares enfocadas en clientes y crecimiento de ingresos.

• Experiencia en supervisión, coordinación o desarrollo de equipos de trabajo.

• Conocimiento de estrategias de retención, fidelización, prevención de cancelaciones y desarrollo de cuentas existentes.

• Experiencia identificando oportunidades de crecimiento comercial mediante venta adicional y venta cruzada.

• Manejo de CRM, preferentemente HubSpot o Salesforce.

• Dominio de Excel o Google Sheets y capacidad para analizar indicadores y elaborar reportes.

• Experiencia o interés en el uso de herramientas de inteligencia artificial, como ChatGPT o Copilot, para optimizar procesos, analizar información y mejorar la productividad.

• Pensamiento analítico, orientación a resultados, habilidades de comunicación, negociación y resolución de problemas.

• Inglés avanzado (nivel C1), indispensable, tanto hablado como escrito.

Ofrecemos

• Sueldo según experiencia.

• Prestaciones de ley.

• Ambiente de trabajo colaborativo y oportunidades de desarrollo profesional.

• Participación en iniciativas estratégicas con impacto directo en la retención de clientes y el crecimiento del negocio.

• Oportunidad de implementar mejoras, innovación y soluciones basadas en inteligencia artificial.